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服務管理 - 教育百科
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國家教育研究院辭書
基本資料
| 英文： | service management |
| 作者： | 莊馥瑄 |
| 日期： | 2013年10月 |
| 出處： | 圖書館學與資訊科學大辭典 |
辭書內容
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名詞解釋： 服務管理，是整個組織將服務視為競爭優勢， 重視組織與每個顧客接觸的關鍵時刻，管理每次與顧客互動的機會與經驗，整合組織各個層面，從精心設計的服務策略、顧客導向的服務人員及服務傳遞系統，經營顧客體驗，以超越顧客期待的服務品質，讓顧客導向成為服務組織的首要驅動力。在服務組織中，受到服務無形性、異質性、易逝性、服務的生產與消費同時發生等特性影響，服務無法事先製造、不能儲存、不能展示、不能重來，顧客無法預先知覺或感受到服務，服務的提供與顧客的體驗同時發生，不同的服務人員帶來不同的服務體驗，且服務過後，留下的僅是顧客經驗與感受口碑，有客觀因素，也有主觀感受。因此，服務管理的內涵就是經營每次服務接觸的動態互動過程與成果，管理顧客經驗與服務傳遞效益的能力。圖書館是服務組織，服務管理在圖書館服務導向的願景中，是經營顧客關係的重要推手。服務管理重視顧客與圖書館接觸的每一瞬間，不論顧客是實際入館，或是透過圖書館網站，圖書館傳遞出來的任一訊息，可能是館舍空間的標語或配置、動線的規畫、館藏標識的指示、服務人員的言行舉止、網站設計規畫、遠距資訊服務提供的方式或資料庫的查詢功能等，都會影響顧客心中對圖書館的認知與期待，以及服務傳遞的體驗，形成顧客的經驗，不論滿意與否，都會存續在顧客心中，進而影響到顧客、潛在顧客的使用。鑑此，圖書館應體認服務管理的重要，透過擬定顧客導向的服務策略、由顧客角度思考服務傳遞系統，培訓專業人員內化服務導向，以塑造圖書館顧客導向的專業服務形象，增加顧客心中對圖書館價值的肯定。 |
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| 資料來源： | 國家教育研究院_服務管理 |
| 授權資訊： | 資料採「 創用CC-姓名標示- 禁止改作 臺灣3.0版授權條款」釋出 |