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國家教育研究院辭書
基本資料
英文: service management
作者: 莊馥瑄
日期: 2013年10月
出處: 圖書館學與資訊科學大辭典
辭書內容
名詞解釋:
 服務管理,是整個組織將服務視為競爭優勢, 重視組織與每個顧客接觸的關鍵時刻,管理每次與顧客互動的機會與經驗,整合組織各個層面,從精心設計的服務策略、顧客導向的服務人員及服務傳遞系統,經營顧客體驗,以超越顧客期待的服務品質,讓顧客導向成為服務組織的首要驅動力。在服務組織中,受到服務無形性、異質性、易逝性、服務的生產與消費同時發生等特性影響,服務無法事先製造、不能儲存、不能展示、不能重來,顧客無法預先知覺或感受到服務,服務的提供與顧客的體驗同時發生,不同的服務人員帶來不同的服務體驗,且服務過後,留下的僅是顧客經驗與感受口碑,有客觀因素,也有主觀感受。因此,服務管理的內涵就是經營每次服務接觸的動態互動過程與成果,管理顧客經驗與服務傳遞效益的能力。圖書館是服務組織,服務管理在圖書館服務導向的願景中,是經營顧客關係的重要推手。服務管理重視顧客與圖書館接觸的每一瞬間,不論顧客是實際入館,或是透過圖書館網站,圖書館傳遞出來的任一訊息,可能是館舍空間的標語或配置、動線的規畫、館藏標識的指示、服務人員的言行舉止、網站設計規畫、遠距資訊服務提供的方式或資料庫的查詢功能等,都會影響顧客心中對圖書館的認知與期待,以及服務傳遞的體驗,形成顧客的經驗,不論滿意與否,都會存續在顧客心中,進而影響到顧客、潛在顧客的使用。鑑此,圖書館應體認服務管理的重要,透過擬定顧客導向的服務策略、由顧客角度思考服務傳遞系統,培訓專業人員內化服務導向,以塑造圖書館顧客導向的專業服務形象,增加顧客心中對圖書館價值的肯定。
資料來源: 國家教育研究院_服務管理
授權資訊: 資料採「 創用CC-姓名標示- 禁止改作 臺灣3.0版授權條款」釋出
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