:::
電話參考服務 - 教育百科
| 電 | |
| 話 | |
| 參 | |
| 考 | |
| 服 | |
| 務 |
國家教育研究院辭書
基本資料
| 英文： | Telephone Reference Service |
| 作者： | 莊道明 |
| 日期： | 1995年12月 |
| 出處： | 圖書館學與資訊科學大辭典 |
辭書內容
|
名詞解釋： 電話參考服務是圖書館參考服務部門中，快速參考服務(Ready-Reference Service)的一部分。主要是透過電話快速回答讀者的參考問題。大多數圖書館的參考部門均提供此項服務，有些大型圖書館甚至設立單獨的部門提供服務，但多數中小型圖書館則直接附在參考服務裡。 電話參考服務就其服務的功能而言，主要可分成兩大項： （一）即時性問題答覆服務：參考館員接到讀者電話的參考問題後，立刻利用參考工具書回答讀者的問題。例如，一加侖等於多少公升？清朝建立於西元幾年？或是其名詞的定義等即時性的參考問題。 （二）電話轉介服務：參考館員可對所有接到的查詢電話予以過濾。將相關的詢問電話轉介到相關的部門回答。例如，讀者查詢某冊圖書借閱狀況時，便可轉介給閱覽部門答覆。查詢某冊圖書採購狀況，便可轉介給採購部門回答等。 從事電話參考服務的館員，也需要具備一般參考服務的技巧。首先，服務館員必須快速地確定讀者問題的性質及內容。由於電話交談比一般面對面的交談，更欠缺人性化，因此館員更需要懂得如何控制交談的氣氛及語調。其次，服務館員也需知道何時該結束交談，何時答覆問題，何時該將問題轉介給其他部門。此外，必須就回答問題的範圍予以明確界定，例如，館員是否能於電話中回答有關醫藥及法律的問題？館員是否該直接談論或發布新聞消息等？電話參考服務的多樣性遠超過一般館員的想像，服務館員除具備良好的參考能力外，更需要有回答問題的技巧及經驗。 一般在電話參考服務的空間設計中，為方便回答問題及快速查檢資料。通常會放置一可旋轉式的圓形書架，架上的參考工具書，依照常被檢索的頻率擺設。當電話鈴聲響起時，館員可於座位上直接接電話，一邊與讀者交談，一邊旋轉圓形書架，尋找合適的工具書。使得館員可以在不離座的情況下，回答讀者的參考問題，以提高參考的時效性。由於圓形書架空間有限，為提高使用率，必須定期的加以評估，將較不常被使用的工具書放回一般的參考室。而較常被利用的工具書，移架至較易於取用的一層。 以美國紐約公共圖書館(New York Public Library)的電話參考服務為例。每天1,500個參考問題中，便有1,000個是以電話查詢。而館員可以不離座位，回答大部分的參考問題。一旦問題超過館員能回答的範圍，則將之轉介到相關的部門。該服務有以下的規定：第一，每一問題必須在3分鐘內予以答覆；第二，凡是帶有競賽性的問題，或是猜字遊戲，學校作業等之參考問題，均不予回答。一旦在3分鐘內，館員無法回答該問題，則必須告知讀者圖書館那一個部門可以給予較詳盡的答案，然後轉介電話給其他部門。 |
|
| 資料來源： | 國家教育研究院_電話參考服務 |
| 授權資訊： | 資料採「 創用CC-姓名標示- 禁止改作 臺灣3.0版授權條款」釋出 |
貓頭鷹博士